Krisenmanagement (im Web2.0) am Bsp. Jako-Case
Aus Castlecamp
Checkliste wie besprochen:
- Kritikfähigkeit beweisen - Kritik annehmen, Feedback zulassen, daraus lernen, als Anlass zu Dialog und Verbesserung sehen - in Folge Lernfähigkeit zeigen und kommunizieren
- Klare Festlegung wer im Krisenfall für das Unternehmen spricht. Auch im Social Web - Warum? Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens tritt immer nach außen auch für das Unternehmen auf. Bei Social Media sollte es eigentlich auch vor einem Krisenfall schon eine klare Strategie geben, was man twittern oder facebooken darf. Man sollte schon vor dem Krisenfall wissen, was man tut. Und dann kann auch jeder Mitarbeiter weiter twittern oder facebooken. Was meint Ihr??
- Klare Zuteilung, wer welches Social Web Tool "überwacht" bzw. reagieren darf!
- Einrichten eines Google Alerts zu "Schlüsselwörtern" im Krisen-Fall
- "Hashtag" mit neutraler Botschaft einrichten: z.B. #servicewien, #support11/09 ... - hat jemand bessere Ideen/Bsp's?
- Blogsuche auf Google Blogsearch + Technorati: bei Eskalation mindestens 4 x täglich!
Die Reaktion sollte
- ehrlich
- persönlich (siehe Punkt 1 oben, Sprecher im Kriesenfall)
- möglichst schnell
- offen sein - Beispiel Rainer: Warum nicht sagen, dass man persönlich betroffen ist und einem im Moment die Worte fehlen - das macht menschlich! Es geht doch um Menschen und Gespräche!
erfolgen.
Wie bei der Krisenmanagement-Session beim Castlecamp versprochen haben wir uns mal intensiver (sozusagen mit 'wissenschaftlichem Ansatz') mit dem Thema beschäftigt. Unser Paper zur Krisenkommunikation im Social Web findet Ihr hier: [1]
